CRM для торговых агентов и выездных менеджеров

Чем CRM торгового агента отличается от бланка заказа в телефоне

Принять заказ на точке и отправить его в 1С умеет любое приложение для мобильной торговли. Дистрибьютору со временем нужно больше: понимать, что агент действительно был в магазине, а не позвонил из машины, видеть, как стоит товар на полке, давать агентам задачи от маркетинга и сравнивать маршруты между собой. Это уже не бланк, а CRM, в которой главная сущность не сделка, а визит в торговую точку.

Если вам нужен только заказ с ценами и остатками из 1С, начните со страницы мобильного рабочего места 1С, это дешевле и быстрее. Эта страница о следующем шаге: о системе для выездной команды из 10-200 человек, где есть агенты, супервайзеры, мерчендайзеры и руководитель, которому нужна картина по территории.

Маршрут на день

Маршрут собирается из плана посещений. У каждой точки своя частота: крупный магазин раз в неделю, киоск раз в две недели, сетевой супермаркет дважды в неделю с мерчендайзером. Система раскладывает точки по дням и агентам, супервайзер правит план перетаскиванием на карте в веб-кабинете, и утром агент получает свой список уже в правильном порядке объезда.

Порядок объезда считается с учётом окон работы точек: рынок до обеда, ночной магазин после шести, сетевая приёмка только по утрам. Время на дорогу берём из картографического сервиса один раз при построении плана, а не на каждом телефоне, чтобы не платить за тысячи запросов. Если агент заболел, супервайзер одним действием раздаёт его маршрут соседям, и точки появляются у них в списке с пометкой о замене.

Внеплановый визит тоже возможен, но помечается отдельно. Точки, которые не посещались дольше своей нормы, поднимаются вверх списка и подсвечиваются у супервайзера. Новую точку агент заводит сам: название, БИН или ИИН, фото фасада, координата. В 1С она попадает после проверки менеджером, чтобы справочник контрагентов не засорялся.

Геозона и отметка визита

Отметка визита по кнопке Я на месте без проверки ничего не доказывает. Поэтому у каждой точки есть геозона, круг радиусом обычно 50-150 метров вокруг сохранённой координаты. Радиус зависит от места: в плотной застройке Алматы GPS гуляет сильнее, чем в одноэтажном районе, а в торговом центре координата внутри здания часто уходит на соседнюю улицу.

• Начало и конец визита. Приложение разрешает открыть визит только внутри геозоны, а закрыть фиксирует время и координату ещё раз. Длительность визита видна в отчёте, двухминутные визиты в крупную точку заметны сразу.
• Точность координаты. Вместе с точкой сохраняется погрешность, которую сообщает телефон. Отметка с погрешностью 800 метров не засчитывается как визит, агент видит подсказку выйти к окну или подождать.
• Подмена координат. Android сообщает, что координата пришла от программы-подменщика, а iOS начиная с 15-й версии отмечает симулированное местоположение. Такие отметки приложение не блокирует молча, а помечает для супервайзера: иногда это ошибка, иногда нет.
• Ограничения платформ. iOS следит в фоне не более чем за 20 геозонами одного приложения, Android за сотней. Поэтому в фоне отслеживаем только ближайшие точки сегодняшнего маршрута и пересчитываем набор, когда агент переезжает в другой район.

Если точка переехала или координата при заведении была неточной, агент отправляет запрос на перенос геозоны с фото. Применяет его супервайзер, а не сам агент.

Заказ у точки без интернета

В подвальных магазинах, на рынках и в пригородах связи часто нет вовсе. Заказ при этом должен оформляться так же быстро, как в офисе. На телефоне лежат каталог с фото, цены по виду цен этой точки, остатки по складу отгрузки, долг и лимит. Заказ собирается и сохраняется локально, получает номер, сформированный на телефоне, и уходит в очередь.

Когда сеть появляется, очередь отправляется сама. Сервер узнаёт повторную отправку по идентификатору операции, поэтому один заказ не превращается в два, даже если связь оборвалась на середине. Остатки на телефоне по определению немного устаревшие, поэтому в заказе видно, на какое время они актуальны. Если после отправки 1С сообщает, что позиции не хватает, агент получает push с предложением замены или уменьшения количества, а не узнаёт об этом от клиента при отгрузке.

Два агента иногда продают в одну точку разные группы товаров. Каждый видит свою часть ассортимента и общую задолженность точки, а заказы сливаются в 1С по правилам, которые задаёт отдел продаж.

Обмен с 1С по HTTP-сервису

Остатки, цены, контрагенты, договоры и задолженность берутся из 1С. Подключаемся к Управлению торговлей, УНФ, Комплексной автоматизации и доработанным конфигурациям через HTTP-сервис в расширении: типовая конфигурация остаётся на поддержке, обновления ставятся как обычно.

• Дельта, а не весь прайс. 1С отдаёт только то, что изменилось с прошлого обмена, по плану обмена или регистру изменений. Утренняя синхронизация на сотню агентов не кладёт сервер 1С.
• Промежуточный сервер. Телефоны ходят не в 1С, а на сервер CRM. Он хранит визиты, фото, задачи и маршруты, а в 1С отправляет только документы: заказы, возвраты, оплаты. Если 1С на обновлении, агенты продолжают работать, документы дождутся.
• Ответ 1С возвращается в приложение. Номер документа в учёте, статус, причина отказа. Агент видит, что заказ принят складом, и может назвать клиенту дату отгрузки.

Фотоотчёт и выкладка

Фото полки ценно, только если ему можно верить. Поэтому снимок делается камерой внутри приложения, из галереи загрузить нельзя. На фото накладывается водяной знак: дата и время по серверным часам, синхронизированным при последнем обмене, название точки и координата. Оригинал без знака хранится на сервере вместе с контрольной суммой, чтобы подмену было видно.

Снимок ужимается на телефоне до 1600 пикселей по длинной стороне, это около 300-500 КБ вместо 4-6 МБ. Пятнадцать фото за визит не съедают мобильный трафик агента и уходят в фоне, когда появляется связь. Фото привязывается не просто к визиту, а к пункту чек-листа.

Чек-лист визита настраивается из кабинета: есть ли товар на полке, сколько фейсингов, стоит ли ценник, совпадает ли цена с рекомендованной, размещён ли POS-материал. Разные чек-листы для разных форматов точек и разных брендов. Супервайзер просматривает фотоотчёты лентой и ставит оценку, а повторяющиеся проблемы по точке собираются в задачу на следующий визит.

Супервайзер и руководитель

Супервайзер работает и с телефона, и в веб-кабинете. Ему нужны не отчёты в конце месяца, а картина сейчас: кто из агентов на маршруте, сколько точек пройдено, где визит длится подозрительно долго или коротко, какие заказы не ушли в 1С. Push приходит о событиях, требующих реакции: агент не начал маршрут к 10 утра, заказ отклонён складом, точка не посещалась три срока подряд.

Руководителю продаж нужна территория целиком: покрытие точек за период, средний заказ по агентам, доля визитов без заказа и их причины, выполнение задач от маркетинга. Эти отчёты считаются на сервере CRM по данным визитов и документов, без ручной сводки в таблицах.

Задачи сверху вниз тоже идут через систему. Маркетинг запускает акцию: в каждой точке сети разместить воблер и сфотографировать. Задача появляется у агентов в карточках нужных точек, выполнение видно по фото, а не по ответам в чате.

Возвраты, оплаты и долги на точке

Возврат оформляется так же, как заказ, только с обязательной причиной и фото товара: брак, просрочка, пересорт, отказ точки. В 1С он уходит документом возврата от клиента, а склад заранее знает, что везёт водитель. Если товар просрочен, по фото видно партию и дату, и разговор с поставщиком идёт по фактам.

Оплаты агент может принимать, если так устроен ваш процесс: наличными с выдачей квитанции или переводом, когда точка платит на Kaspi или по счёту. В первом случае приложение фиксирует сумму и формирует документ приходного ордера в 1С, во втором агент просто отмечает, что клиент обещал оплату, а факт подтянется из банковской выписки. Перед визитом агент видит просрочку, и если лимит превышен, новый заказ блокируется или уходит на согласование супервайзеру, правило задаёте вы.

Что измерять в пилоте

Чтобы через месяц было понятно, окупается ли система, договариваемся о показателях до запуска и снимаем их по старому способу работы хотя бы за две-три недели. Обычно это:

• сколько точек агент реально посещает за день и сколько из них по плану;
• доля визитов, закончившихся заказом, и причины отказа по остальным;
• сколько времени проходит от заказа на точке до появления документа в 1С;
• сколько заказов приходится исправлять в офисе из-за цен, остатков или ошибок ввода;
• сколько точек выпало из обхода дольше своей нормы.

Цифры по пилоту показываем как есть, вместе с тем, что ещё не работает. Если какой-то показатель не сдвинулся, разбираем, что мешает: процесс, приложение или сама норма.

Телефоны агентов

Агенты редко ходят с флагманами. Приложение рассчитано на Android с 3 ГБ памяти и версией от 9-10, проверяем его на типичных бюджетных моделях. Каталог на несколько тысяч позиций с фото хранится на телефоне с миниатюрами, полноразмерные картинки подгружаются по требованию. Для прошивок, которые закрывают фоновые приложения, при первом запуске показываем инструкцию, как исключить приложение из экономии батареи, иначе очередь не отправится до следующего открытия.

Раздавать приложение через Google Play не обязательно. Для корпоративных телефонов подходит управляемый Google Play в Android Enterprise, для личных телефонов агентов APK со своего сервера с проверкой обязательного обновления. Когда агент увольняется, сервер отзывает доступ устройства, и приложение при следующем запуске стирает локальные данные. Клиентская база остаётся у компании.

Сроки и стоимость

CRM для торговых агентов с маршрутами, геозонами, офлайн-заказом, фотоотчётом и кабинетом супервайзера стоит от 400 000 ₸, первая версия 6-10 недель. Начинаем с пилота на одном регионе или одной группе агентов, параллельно со старым способом работы, и только после двух-трёх недель переключаем остальных.

Если выездные менеджеры работают не с магазинами, а с проектами и сделками, ближе страница мобильной CRM. Если до полноценного приложения пока далеко и нужно быстро собрать заявки от точек, посмотрите вариант CRM в Telegram. Общий подход к системе описан на странице разработки CRM-системы, а для работы с остатками внутри склада пригодится приложение для склада на телефоне.