Мобильная CRM: приложение для менеджеров на iOS и Android

Мобильная CRM: что меняется, когда рабочее место менеджера в кармане

Веб-версия CRM в браузере телефона формально открывается. На деле менеджер в машине или на объекте ей почти не пользуется: страница грузится на слабой связи по десять секунд, кнопки рассчитаны на мышь, после блокировки экрана сессия слетает, а уведомление о новой заявке приходит только на почту. Поэтому карточку клиента дописывают вечером, а половина деталей разговора к этому времени уже забыта.

Мобильная CRM в нашем понимании это отдельное приложение для iOS и Android, а не уменьшенный сайт. Оно хранит нужные данные на телефоне, открывается за секунду, умеет работать без сети, присылает push о событиях и использует то, чего у браузера нет или есть с ограничениями: камеру, геопозицию в фоне, контакты, звонки, сканер штрихкодов. Сервер при этом может быть любым: ваша собственная CRM, Битрикс24, amoCRM или учётная система вроде 1С.

Applications.kz это студия мобильных приложений, поэтому мы начинаем разговор с вопроса, что именно человек делает с телефоном в руке, а уже потом обсуждаем серверную часть. Если вам нужна CRM целиком, с воронкой, ролями и отчётами, посмотрите страницу разработки CRM-системы. Здесь речь о приложении, которое делает CRM удобной в поле.

Три варианта подключения

Приложение к вашей собственной CRM

Если CRM уже написана под вас, у неё обычно есть база и какое-то API для веб-интерфейса. Его почти никогда не хватает мобильному клиенту: оно отдаёт страницы целиком, не умеет отдавать изменения с момента последней синхронизации и не знает про операции, которые пришли с опозданием в несколько часов. Мы дописываем к серверу отдельный слой для приложения: выдачу дельты, приём пакета операций, загрузку фото и регистрацию устройств для push. Существующий веб-интерфейс при этом не трогаем.

Приложение к Битрикс24 или amoCRM

Обе системы дают REST API, и у обеих есть свои мобильные приложения. Своё приложение поверх них заказывают, когда стандартное показывает всё подряд, а сотруднику нужно три экрана под конкретную работу: список визитов на сегодня, карточка объекта с фото и форма результата. Или когда нужна работа без сети, которой у стандартных клиентов по сути нет.

Напрямую из телефона в Битрикс24 или amoCRM мы не ходим. У обеих платформ есть лимиты на число запросов в секунду, и двадцать телефонов, которые утром одновременно синхронизируются, легко в них упираются. Кроме того, ключ доступа к порталу в приложении на телефоне сотрудника это ключ ко всей базе. Поэтому между ними стоит небольшой промежуточный сервер: он держит токен, кэширует справочники, собирает запросы в пакеты, принимает вебхуки об изменениях и уже от себя рассылает push. Для подробностей по самой связке есть страница интеграции CRM в мобильное приложение.

Приложение к 1С вместо CRM

Часть компаний CRM как отдельной программы не имеет: клиенты, договоры и долги живут в 1С. Тогда приложение работает с 1С через HTTP-сервис в расширении конфигурации, а CRM-функции, которых в 1С нет (задачи, визиты, фото, история контактов), хранит на своём сервере. Для склада и полевых продаж с упором на учёт есть отдельные страницы: мобильное рабочее место 1С и приложение для склада на телефоне.

Офлайн, который не ломает данные

Работа без интернета звучит просто, пока не появляется второй человек, который правит ту же сделку из офиса. Вот как это устроено у нас.

• Локальная база. На телефоне лежит не кэш страниц, а SQLite с теми записями, которые нужны этому сотруднику: его клиенты, его задачи на неделю, справочники. Объём подбираем так, чтобы первая загрузка занимала минуты, а не полчаса.
• Очередь операций. Каждое действие (создать задачу, сменить этап, добавить комментарий) записывается в очередь с уникальным идентификатором, который генерирует сам телефон. Сервер, получив операцию второй раз после обрыва связи, узнаёт её по этому идентификатору и не создаёт дубль.
• Версии записей. У каждой записи есть номер версии на сервере. Телефон отправляет правку вместе с версией, от которой он отталкивался. Если версия на сервере уже другая, значит, кто-то успел поменять запись раньше.
• Слияние по полям. Конфликт почти всегда частичный: менеджер добавил комментарий, а офис поменял ответственного. Такие правки сливаем автоматически, потому что они касаются разных полей.
• Ручное решение там, где оно нужно. Если оба поменяли одно и то же поле, например сумму сделки или дату отгрузки, приложение показывает сотруднику обе версии и спрашивает, какую оставить. Какие поля решаются автоматически, а какие только вручную, фиксируем в проекте заранее.
• Время сервера, а не телефона. Часы на телефоне могут отставать на час или стоять в другом поясе. Порядок событий определяем по серверному времени и по счётчику в самой очереди, а не по часам устройства.

Отдельно показываем сотруднику состояние: сколько операций ждут отправки и когда была последняя удачная синхронизация. Это снимает вечное в офисе я же всё отправил.

Какие экраны нужны на самом деле

Самая частая ошибка мобильной CRM: перенести в телефон все разделы веб-версии. В итоге приложение повторяет сайт, только мельче, и им так же не пользуются. Мы исходим из того, что у сотрудника в поле три-четыре сценария, и каждый должен проходить за несколько касаний.

• Мой день. Задачи и встречи на сегодня, отсортированные по времени и по расстоянию, с кнопкой построить маршрут в навигаторе.
• Карточка клиента. Контакты, последние три касания, открытые сделки, долг, если он подтягивается из учёта, и заметки предыдущего менеджера. Всё, что нужно прочитать за минуту до входа в дверь.
• Результат. Короткая форма после звонка или встречи: что договорились, следующий шаг, дата. Поля, которые нельзя оставить пустыми, задаются на сервере и меняются без выпуска новой версии.
• Новый клиент. Создание контакта с проверкой дублей по телефону и БИН прямо на устройстве, по локальной базе, чтобы три менеджера не завели одну компанию трижды.

Для руководителя отдела отдельный набор: заявки без ответственного, просроченные задачи по людям, план и факт за неделю. Ему не нужен офлайн, зато нужны push о застрявших заявках и возможность переназначить их одним движением.

Формы и справочники приходят с сервера описанием, а не зашиты в код. Добавить поле, поменять порядок или сделать его обязательным можно без публикации обновления в магазинах, это важно, когда процесс ещё притирается первые месяцы.

Push, звонки и камера

Push о новой заявке приходит через Firebase Cloud Messaging на Android и APNs на iPhone. Само уведомление короткое: имя клиента и тип заявки, без телефона и суммы, потому что текст push виден на заблокированном экране. Нажатие открывает карточку сразу на нужной записи. Важные события (заявку назначили на вас, клиент ждёт ответа больше 15 минут) идут отдельным каналом уведомлений со своим звуком, чтобы их не путали с напоминаниями о задачах.

На телефонах без сервисов Google, а в Казахстане их у сотрудников немало, обычный push не дойдёт. Для них подключаем Huawei Push Kit или держим резервный канал через Telegram-бота.

Звонок из карточки набирается одной кнопкой, после разговора приложение предлагает записать результат, пока он свеж. Если у вас IP-телефония с записью разговоров, звонок можно вести через неё, и запись прикрепится к клиенту на сервере. Фото, документы и сканы паспорта при оформлении снимаются камерой прямо в карточку, ужимаются на телефоне до разумного размера и уходят на сервер в фоне, не задерживая работу.

Геолокация без слежки

Отметка визита по координатам полезна, если менеджер ездит к клиентам. Полная запись трека весь день обычно не нужна, разряжает батарею и вызывает справедливое недовольство сотрудников. Мы делаем так: координата фиксируется в моменты действий (начал визит, сохранил результат, сделал фото), а в фоне приложение следит только за тем, находится ли человек в зоне вокруг адреса клиента. Подробнее про геозоны и защиту от подмены координат написано на странице CRM для торговых агентов, там это центральная тема.

Дешёвые Android и раздача без магазина

Корпоративные телефоны редко бывают флагманами. Чаще это Android за 50-70 тысяч тенге с 3-4 ГБ памяти, Android 10-12 и прошивкой, которая агрессивно закрывает фоновые приложения. Мы тестируем на таких устройствах с первой недели, а не перед сдачей.

• Списки строятся постранично из локальной базы, поэтому тысяча клиентов прокручивается без рывков.
• Карты подключаем только там, где они действительно нужны, и не держим их в памяти на каждом экране.
• Для Xiaomi, Realme, Samsung и Huawei приложение при первом запуске показывает, где выключить экономию батареи именно для него. Без этого фоновая синхронизация на части моделей просто не происходит.
• Размер установочного файла держим в пределах нескольких десятков мегабайт, чтобы обновление скачивалось по мобильной сети.

Публиковать внутреннее приложение в App Store и Google Play не обязательно. На Android его можно раздавать через управляемый Google Play в Android Enterprise или файлом APK со своего сервера с проверкой версии при запуске. На iPhone есть Apple Business Manager с распространением через MDM, а для небольшой команды подходит установка по прямой ссылке на зарегистрированные устройства. Если телефоны компании управляются через MDM, уволенному сотруднику приложение удаляется удалённо вместе с локальной базой. Если MDM нет, сервер отзывает токен устройства, и при следующем запуске приложение стирает данные само.

Безопасность данных на телефоне

Телефон теряют чаще, чем ноутбук. Поэтому локальная база шифруется, ключ хранится в Keychain на iOS и в Keystore на Android, вход возможен по PIN-коду или биометрии, а сессия на сервере ограничена по времени. Сотрудник получает только свои записи: фильтр стоит на сервере, а не в интерфейсе, так что даже разобрав приложение, чужих клиентов не достать. Каждое действие с устройства пишется в журнал с идентификатором телефона.

Как идёт работа

1. День с сотрудником. Смотрим, что он делает с телефоном сейчас: какие мессенджеры, таблицы, фото в галерее. Отсюда берётся список из пяти-семи экранов, без которых приложение не нужно.
2. Аудит API. Проверяем, что умеет ваша CRM, Битрикс24 или amoCRM, какие поля и права есть, где понадобится промежуточный сервер.
3. Кликабельный прототип. Сотрудники пробуют его на своих телефонах до того, как написан код синхронизации.
4. Разработка с офлайном с первого дня. Офлайн нельзя приделать в конце, он задаёт структуру всего приложения.
5. Пилот на 3-5 человек. Две недели в реальной работе, правим по их замечаниям, потом раздаём остальным.

Мобильное приложение к существующей CRM стоит от 400 000 ₸ и занимает 6-10 недель. Цена зависит в первую очередь от глубины офлайна и числа систем, с которыми идёт обмен. Если команде пока достаточно принимать заявки и менять статусы в мессенджере, дешевле начать с CRM в Telegram, а приложение сделать вторым шагом. Для связки CRM с учётом и производством пригодится страница CRM и ERP.