CRM в Telegram: бот для заявок и Mini App для работы

CRM в Telegram: три разных продукта под одним названием

Под запросом CRM в Telegram обычно ищут одно из трёх. Первое: бот, который принимает заявки от клиентов и складывает их в таблицу или существующую CRM. Второе: бот для сотрудников, через который менеджер получает новую заявку, берёт её в работу и меняет статус кнопками. Третье: полноценный интерфейс CRM, открытый прямо внутри Telegram как Mini App, со списками, карточками, фильтрами и формами.

Это разные по цене и по возможностям вещи, и путают их постоянно. Ниже разбираем, где хватает бота, где нужен Mini App, а где Telegram уже мешает и пора делать отдельное мобильное приложение.

Почему Telegram вообще подходит для CRM

Главная причина простая: Telegram уже установлен у сотрудников и у большинства клиентов. Ничего не нужно скачивать, регистрироваться, запоминать пароль. Человек нажимает кнопку в чате и сразу работает. Уведомления приходят обычными сообщениями от бота, и их не прячет экономия батареи, потому что Telegram в фоне держит любой телефон. Для команды из 5-30 человек, которая работает с заявками, это самый короткий путь от решения до запуска.

Вторая причина: авторизация уже есть. Telegram передаёт в Mini App подписанные данные пользователя, сервер проверяет подпись ключом бота и точно знает, кто открыл приложение. Достаточно один раз сопоставить Telegram-аккаунт сотрудника с его записью в CRM.

Третья причина: язык и привычки. Бот и Mini App сразу делаем на русском и казахском, язык подхватывается из настроек Telegram пользователя, а клиент может переключить его кнопкой. Тема интерфейса тоже берётся из Telegram, поэтому в тёмном режиме Mini App не слепит белым экраном.

Когда хватит бота

Бот это диалог: сообщения, кнопки под ними, короткие ответы текстом. Он хорош там, где действие укладывается в одно-два касания.

• Приём заявок. Клиент выбирает услугу кнопкой, присылает телефон через стандартную кнопку поделиться контактом, прикладывает фото. Заявка с этими данными уходит в CRM.
• Раздача заявок менеджерам. Новая заявка появляется в общем чате отдела с кнопкой Беру. Кто нажал первым, тот ответственный, остальные видят, что заявка занята. Если за 10 минут никто не взял, бот пишет руководителю.
• Смена статуса. Под каждой заявкой кнопки этапов. Менеджер нажимает Созвонился или Отказ, бот спрашивает причину отказа из списка и обновляет запись.
• Утренняя сводка. В 9 утра каждому приходят его задачи на день, руководителю итог вчерашнего дня по отделу.

Если ваша работа описывается этим списком, бот с подключением к Битрикс24, amoCRM или вашей таблице закрывает задачу без отдельного интерфейса. Это самый дешёвый вариант.

Когда нужен Mini App

Бот плохо справляется со всем, где нужно смотреть на много данных сразу или заполнять форму из десятка полей. Список из сорока заявок в виде сообщений нечитаем, а пошаговый диалог из двенадцати вопросов раздражает уже на третий раз. Здесь нужен Mini App: веб-приложение, которое открывается внутри Telegram на весь экран, выглядит как обычное приложение и получает данные пользователя от Telegram.

• Списки клиентов и сделок с поиском, фильтрами и сортировкой.
• Карточка клиента с историей обращений, файлами и комментариями коллег.
• Формы с выпадающими списками, датами, суммами и проверкой обязательных полей.
• Канбан по этапам, где сделка перетаскивается пальцем.
• Простые отчёты: воронка за неделю, заявки по источникам, работа менеджеров.
• Личный кабинет клиента: статус заказа, документы, повторная заявка в одно касание.

Бот при этом никуда не уходит. Он присылает уведомления и открывает Mini App сразу на нужной карточке по ссылке с параметром. Получается связка: бот сообщает о событии, Mini App даёт с ним работать.

Ограничения Mini App, о которых лучше знать заранее

Mini App это веб-страница внутри Telegram, и у неё ограничения веб-страницы плюс правила самого Telegram.

• Без сети не работает. Страница загружается с вашего сервера при каждом открытии. Кэш браузера иногда помогает, но рассчитывать на офлайн нельзя. Для сотрудников в подвалах, на трассе и в сёлах это критично.
• Нет фоновой работы. Когда Mini App свёрнут, он ничего не делает: не досылает данные, не следит за геопозицией, не синхронизируется. Уведомления может слать только бот, и только тем, кто сам ему написал.
• Хранилище маленькое. Облачное хранилище Telegram для Mini App рассчитано на настройки, а не на данные: ограниченное число ключей на пользователя и несколько килобайт на значение. Всё рабочее живёт на вашем сервере.
• Камера и файлы через ограничения WebView. Сфотографировать документ можно через обычный выбор файла, встроенный сканер QR есть, но работы с камерой на уровне нативного приложения (серия снимков, водяной знак в момент съёмки, сжатие до отправки) не будет. Бот принимает файлы до 20 МБ на скачивание через Bot API.
• Геопозиция только по запросу. Mini App может спросить координату, когда пользователь в приложении. Геозоны и отметки визита в фоне невозможны.
• Лимиты рассылок. Бот не может отправлять сотни сообщений в секунду: рассылка уведомлений большой команде идёт очередью, а в одну группу бот пишет не чаще примерно 20 сообщений в минуту. Для уведомлений отделу из 30 человек это незаметно, для рассылки клиентской базе приходится планировать.
• Зависимость от платформы. Ваш инструмент работает, пока работает Telegram и пока аккаунт бота не заблокирован. Мы держим веб-версию того же интерфейса по обычной ссылке с входом по коду, чтобы при сбое Telegram работа не вставала.

Бот, Mini App или мобильное приложение

Правило, которым мы пользуемся: если сотрудник работает из офиса или с телефона в городе и в основном реагирует на заявки, хватает Telegram. Если он работает в поле, без связи, и его работу нужно подтверждать координатой и фото, нужно приложение. Для выездной торговли это почти всегда так, подробнее на странице CRM для торговых агентов.

Типичные сценарии

Сервисная служба. Клиент пишет боту о поломке, выбирает тип техники и прикладывает фото. Диспетчер в Mini App видит заявки на карте города, назначает мастера, и тот получает сообщение с адресом и кнопкой открыть карточку. После работы мастер отмечает выполнено и прикладывает фото, клиент получает сообщение с просьбой оценить работу. Офлайн здесь не нужен: мастера работают в городе со связью.

Доставка и повторные заказы. Клиент заказывает воду, корм или расходники через Mini App с каталогом, оплачивает переводом, а через заданный срок бот сам напоминает о повторном заказе. Менеджеру остаётся работа с теми, кто не ответил на напоминание.

Отдел продаж с входящими заявками. Заявки с сайта, Instagram и звонков падают в общий чат с кнопкой Беру, а работа с ними идёт в Mini App поверх Битрикс24. Менеджеры перестают держать CRM открытой в браузере весь день, а руководитель видит в сводке, сколько заявок взяли за первые 15 минут.

Запись клиентов. Салон, студия или учебный центр принимает запись через Mini App с выбором мастера и времени, а напоминание за день и за два часа приходит от бота. Администратор переносит запись в том же интерфейсе.

Во всех этих случаях сотрудники работают в городе и со связью. Как только появляются выезды за город, склады без сети и требование подтвердить присутствие на объекте, стоит считать нативное приложение.

Где живут данные

Telegram в этой схеме только интерфейс. Данные хранятся у вас: в собственной базе на нашем или вашем сервере, в Битрикс24 или amoCRM через их API, в 1С через HTTP-сервис. Переписка с клиентом в боте сохраняется в карточку клиента, поэтому при смене менеджера история не теряется вместе с его личным аккаунтом.

Если CRM уже есть, Mini App становится ещё одним окном в неё. Мы не дублируем данные, а читаем и пишем через API, с промежуточным кэшем, чтобы не упираться в лимиты запросов внешней системы. Если CRM нет, делаем лёгкую собственную: клиенты, заявки, этапы, задачи, роли. Этого достаточно многим командам на первые год-два, а когда понадобится больше, база переносится в полноценную систему, описанную на странице разработки CRM-системы.

Права и безопасность

Каждый запрос Mini App к серверу несёт подписанные Telegram данные пользователя. Сервер проверяет подпись и срок её действия, и только потом отдаёт данные, причём только те, что положены этому сотруднику по роли. Подделать пользователя, отредактировав ссылку, нельзя. Уволенного сотрудника достаточно отключить в CRM: его Telegram-аккаунт остаётся у него, но доступа к данным больше нет.

Отдельно продумываем группы. Если заявки раздаются в общем чате отдела, в сообщение попадает минимум: тип заявки и район, без телефона клиента. Телефон и детали видит только тот, кто взял заявку, внутри Mini App. Так данные клиента не расходятся по скриншотам чата.

Как запускаем

1. Разбор потока заявок. Откуда приходят, кто и как их разбирает, где теряется время. По итогам ясно, бот это или Mini App.
2. Прототип в Telegram. Через неделю у команды в руках тестовый бот с основными кнопками, на нём проверяем сценарий.
3. Разработка и подключение к CRM. Mini App, роли, интеграция с вашей системой или своя база.
4. Запуск на одном отделе. Неделю работаем параллельно со старым способом, правим, потом подключаем остальных.

CRM в Telegram с ботом и Mini App стоит от 320 000 ₸, срок 3-5 недель. Если позже понадобятся офлайн, фоновые геозоны или фото с подтверждением, то же серверное ядро подключается к нативному приложению без переделки, а Telegram остаётся каналом для клиентов. Как устроено подключение CRM к приложению, описано на странице интеграции CRM в мобильное приложение.