Если в приложении можно зарегистрироваться, в нём обязательно должна быть кнопка удаления аккаунта. Этого требуют и Apple (правило 5.1.1(v) App Review Guidelines), и Google Play. Удаление должно стирать сам аккаунт и связанные с ним персональные данные, а не просто «замораживать» профиль. Google дополнительно требует веб-страницу, где пользователь может запросить удаление, даже если приложение уже стёрто с телефона.

На этом требовании регулярно спотыкаются казахстанские приложения: кнопку забыли, спрятали или она отправляет письмо в поддержку. Разберём, как сделать правильно с первого раза.

Что именно требует Apple

Правило 5.1.1(v) звучит коротко: если приложение поддерживает создание аккаунта, в нём должна быть возможность удалить аккаунт. В разъяснениях для разработчиков Apple уточняет детали:

  • удаляется вся учётная запись и связанные с ней персональные данные, временная деактивация не подходит;
  • функцию легко найти, обычно в настройках профиля;
  • если удаление завершается на сайте, в приложении должна быть прямая ссылка на нужную страницу, а не на главную сайта;
  • нельзя требовать звонок, письмо или обращение в поддержку, исключение сделано только для строго регулируемых отраслей;
  • можно попросить подтвердить личность, например кодом из SMS или почты, но лишние препятствия приводят к отказу;
  • если удаление занимает время, пользователя нужно предупредить о сроках и сообщить, когда всё будет готово.

Отдельные случаи: если в приложении есть автопродляемые подписки, предупредите, что оплата идёт через Apple, и предложите отменить подписку до удаления. Если используется вход через Apple, при удалении нужно отозвать токены пользователя через REST API Sign in with Apple. Если аккаунт создаётся автоматически, например гостевой, его тоже нужно уметь удалить.

Что требует Google Play

Требования Google к удалению аккаунта вступили в силу с продлённым сроком до 31 мая 2024 года и сейчас обязательны. Если в приложении можно создать аккаунт, нужно:

  1. дать путь удаления аккаунта и связанных данных внутри приложения;
  2. указать в Play Console ссылку на веб-страницу, где можно запросить удаление без установки приложения;
  3. ответить на вопросы об удалении данных в форме «Безопасность данных» в разделе «Контент приложения».

Веб-страница должна работать, упоминать название приложения или разработчика и явно показывать, как запросить удаление. Google допускает, что часть данных хранится дальше по законным причинам: безопасность, предотвращение мошенничества, требования регуляторов. Но это нужно честно описать в политике конфиденциальности.

Кого касается требование

Под требование попадает любое приложение, где у пользователя появляется учётная запись, даже если вы не называете это регистрацией. Типичные примеры из Казахстана:

  • приложение кофейни с бонусной картой, куда входят по номеру телефона;
  • приложение доставки в Астане с сохранёнными адресами и историей заказов;
  • фитнес-клуб с записью на тренировки и личным кабинетом;
  • корпоративное приложение, где сотрудник сам создаёт профиль.

Не касается приложений без аккаунтов вообще, например калькулятора или каталога без входа. Если же вход появится в следующем обновлении, кнопку удаления нужно добавить в ту же версию.

Apple и Google: сравнение требований

Требование Apple Google Play
Кнопка внутри приложения Обязательна Обязательна
Веб-страница для удаления Можно, если в приложении есть прямая ссылка на неё Обязательна, ссылка указывается в Play Console
Деактивация вместо удаления Не подходит Не подходит
Удаление через письмо в поддержку Только для регулируемых отраслей Нужен понятный путь в приложении
Хранение части данных По требованиям местного законодательства По законным причинам с описанием в политике
Где ещё отметить Ответ проверяющим в App Store Connect Форма «Безопасность данных»

Как сделать удаление правильно: пошагово

  1. Место в интерфейсе. Профиль, затем «Настройки» или «Аккаунт», внизу пункт «Удалить аккаунт». Не прячьте его за пятью экранами.
  2. Экран предупреждения. Объясните, что будет удалено: заказы, бонусы, история, сохранённые карты. Если есть активная подписка, покажите, как её отменить.
  3. Подтверждение. Ввод кода из SMS, пароля или повторный вход. Это защищает от случайного удаления и от чужих рук.
  4. Запрос на сервер. Сервер удаляет или обезличивает данные пользователя, отзывает токены входа через Apple и Google, отключает push-уведомления.
  5. Выход из приложения. После удаления пользователь попадает на экран входа, локальные данные на телефоне очищаются.
  6. Уведомление. Если удаление идёт не мгновенно, например с задержкой на отмену, сообщите срок и пришлите подтверждение, когда всё готово.
  7. Веб-страница. Отдельная страница на сайте с формой: номер телефона или почта, подтверждение кодом, запрос на удаление.

Технически удаление касается всей системы: базы данных, файлов в облачном хранилище, аналитики, CRM, рассылок. Составьте список мест, где лежат данные пользователя, и пройдите по нему. Подробнее о работе с персональными данными в статье защита персональных данных в приложении.

Пример текстов для экрана удаления

Хороший экран удаления короткий и честный. Пользователь должен понять последствия за пять секунд. Пример для приложения доставки:

  • Заголовок: «Удалить аккаунт?»
  • Пояснение: «Мы удалим ваш профиль, адреса, сохранённые карты и накопленные бонусы. Восстановить их будет нельзя. Документы о покупках хранятся в обезличенном виде столько, сколько требует закон.»
  • Если есть подписка: «У вас активна подписка. Она оплачивается через App Store, отмените её в настройках подписок, иначе списания продолжатся.» Рядом кнопка, которая открывает управление подписками.
  • Кнопки: «Удалить аккаунт» красным цветом и «Отмена».
  • После подтверждения: «Аккаунт удалён» или «Запрос принят, удаление завершится в течение N дней, мы пришлём уведомление».

Не добавляйте опросы «почему вы уходите» как обязательный шаг. Необязательный вопрос допустим, но если без ответа нельзя продолжить, проверяющий может посчитать это лишним препятствием.

Чек-лист перед отправкой на проверку

  1. Кнопка удаления видна в профиле, путь к ней не длиннее двух-трёх нажатий.
  2. Удаление реально стирает данные на сервере, а не ставит флаг «скрыт».
  3. После удаления повторный вход с тем же номером создаёт новый пустой аккаунт.
  4. Токены входа через Apple отозваны, push-токены удалены.
  5. Веб-страница удаления открывается без авторизации в приложении и указана в Play Console.
  6. Форма «Безопасность данных» и политика конфиденциальности описывают удаление одинаково.
  7. В комментарии для проверяющих указан путь к кнопке и тестовый аккаунт.

Что можно оставить после удаления

Удаление аккаунта не означает, что компания обязана стереть всё. Например, интернет-магазин в Алматы может быть обязан хранить документы о продажах для бухгалтерии и налоговой. Банк или микрофинансовая организация хранят данные по требованиям регулятора. Правильный подход:

  • персональные данные, которые больше не нужны, удаляются;
  • данные, которые требуется хранить по закону, обезличиваются там, где это возможно, и хранятся столько, сколько требует закон;
  • список того, что остаётся и зачем, описан в политике конфиденциальности.

Отзывы и публикации пользователя, если они есть в приложении, по разъяснениям Apple тоже относятся к данным, которые нужно удалить.

Частые причины отказа

  • Кнопки нет вообще. Приложение с регистрацией отправлено без удаления аккаунта. Самый частый случай у новых приложений.
  • Кнопка пишет письмо. Нажатие открывает почту или чат с поддержкой. Для обычного бизнеса это отказ.
  • Только деактивация. Профиль скрывается, но данные остаются, и вход снова возвращает аккаунт.
  • Ссылка на главную сайта. Вместо прямой ссылки на страницу удаления пользователь попадает на главную и должен искать сам.
  • Нет веб-страницы для Google. Поле в Play Console пустое или ссылка ведёт на несуществующую страницу.
  • Проверяющий не нашёл кнопку. Укажите путь в комментарии для проверки и дайте тестовый аккаунт, который не жалко удалить.

Если приложение уже отклонили, посмотрите разбор в статье отклонили приложение в App Store: что делать. Полный список правил, на которые стоит проверить приложение перед отправкой, собран в материале требования Apple к приложениям.

Частые вопросы

Обязательно ли удаление аккаунта, если в приложении только вход по номеру телефона?

Да. Вход по номеру создаёт учётную запись, значит нужна и функция её удаления внутри приложения. Для Google также нужна веб-страница для запроса удаления.

Можно ли удалять аккаунт по заявке в WhatsApp или на почту?

Для обычного бизнеса нет: Apple не разрешает требовать звонок, письмо или обращение в поддержку, исключение только для строго регулируемых отраслей. В приложении должен быть понятный путь удаления.

Можно ли удалять аккаунт не сразу, а через 30 дней?

Apple допускает удаление не мгновенно, если пользователя предупредили о сроке и сообщили, когда удаление завершено. Срок и порядок нужно честно описать в приложении и политике.

Что делать с историей заказов после удаления аккаунта?

Персональные данные удаляются, а документы, которые закон требует хранить для учёта, можно оставить в обезличенном виде. Что именно хранится и зачем, нужно описать в политике конфиденциальности.

Нужна ли веб-страница удаления для App Store?

Apple не требует её отдельно, но разрешает завершать удаление на сайте, если в приложении есть прямая ссылка на нужную страницу. Для Google Play веб-страница обязательна.

Сделаем удаление аккаунта под требования сторов

Команда applications.kz добавит удаление аккаунта в приложение и веб-страницу для Google Play, настроит удаление данных на сервере, обновит политику конфиденциальности и форму безопасности данных. Если приложение отклонили, это типичная задача доработки приложения. Напишите через форму контактов или в WhatsApp +7 707 928 13 15, смету подготовим бесплатно за 24 часа.